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溫暖一線96969連泉城,傾情相伴三冬暖!

發(fā)布時(shí)間:2024-11-19 10:36:00作者:濟(jì)南熱力集團(tuán)

丁零零、丁零零……“您好,這里是濟(jì)南能源集團(tuán)24小時(shí)客戶服務(wù)熱線96969,請(qǐng)問有什么可以幫您?”

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11月11日,家住市中區(qū)世紀(jì)佳園小區(qū)的顧女士來電,稱自家今年剛改造了地暖,熱調(diào)試以來客廳的溫度還可以,但是次臥卻遲遲沒有熱乎氣兒。接線員劉璇用溫柔的聲音解答著顧女士的疑惑,一邊在電腦上迅速記錄著。通話結(jié)束后,她緊接著向附近的供暖管家派發(fā)工單。從電話接通到供暖管家與用戶取得聯(lián)系,整個(gè)過程僅用時(shí)15分鐘。經(jīng)過預(yù)約時(shí)間上門調(diào)節(jié),供暖管家修崗將地暖的氣堵問題排除,并留下了自己的號(hào)碼,承諾有問題再上門。

自熱調(diào)試啟動(dòng)以來,像這樣“事事有回應(yīng),件件有回音”的供暖故事一直在濟(jì)南頻繁上演。濟(jì)南能源集團(tuán)所屬熱力集團(tuán)客服管理部有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,96969熱線中反映的問題,哪怕再小,對(duì)用戶來講都是大問題。近年來,集團(tuán)打破數(shù)據(jù)壁壘,實(shí)現(xiàn)供熱企業(yè)信息資源與熱線系統(tǒng)的有機(jī)融合,充實(shí)熱線知識(shí)庫近300條3.6萬余字。同時(shí),上線供暖管家電子地圖,對(duì)供暖管家的位置和管理區(qū)域進(jìn)行了坐標(biāo)定位,方便熱線受理人員直接連線距離最近的供暖管家,省去層層周轉(zhuǎn)的中間環(huán)節(jié),實(shí)現(xiàn)熱線從受理到辦理的轉(zhuǎn)變,更加精準(zhǔn)、快速地服務(wù)用戶。

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小事非“小事”,小事不“小視”。今年以來,96969熱線累計(jì)接聽供暖來電30萬個(gè),其中“接訴即辦”25萬個(gè)、派單轉(zhuǎn)辦5萬個(gè),辦理完結(jié)率均達(dá)到100%,訴求受理“總客服”作用日益凸顯。針對(duì)65歲以上老人、殘疾人群體,96969熱線上線了“急速人工服務(wù)”模式,不斷提升老年客戶辦事“體驗(yàn)感”。在進(jìn)一步擴(kuò)容熱線的基礎(chǔ)上,今年又上線了智能客服功能,可以滿足供熱用戶常用報(bào)停、復(fù)熱、信息查詢等業(yè)務(wù)辦理需求,24小時(shí)快速響應(yīng)客戶需求。

“供暖有問題,就撥96969!”濟(jì)南熱力集團(tuán)溫馨提示,隨著熱源點(diǎn)、供熱管網(wǎng)逐步升溫,有些用戶家中暖氣設(shè)施逐步有了溫度,部分用戶家中升溫可能不是很明顯,都屬于正常情況。經(jīng)過一段時(shí)間的熱平衡調(diào)節(jié),都會(huì)在正式供暖開始時(shí)實(shí)現(xiàn)達(dá)標(biāo)供熱。

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